Wspieramy tylko firmy, od których klient mógłby odejść

Zapytaj większość inwestorów w oprogramowanie, co czyni firmę odporną, a koszt zmiany dostawcy znajdzie się w pierwszych trzech odpowiedziach. Jest mierzony, optymalizowany i celebrowany. Grawitacja danych, głębokie integracje, zamknięte formaty, procesy konfigurowane przez rok — wszystko to opisywane jako fosa, czyli słowo oznaczające coś, co powstrzymuje ludzi przed odejściem.

Stanowisko jest tu węższe niż sprzeciw wobec tego: koszt zmiany jest realny i naprawdę działa. Zakład dotyczy tego, że jego wartość spada, a ryzyko rośnie — i że firmy na nim zbudowane zostaną przecenione wcześniej, niż spodziewają się ci, którzy na nim polegają.

Dlaczego działało tak długo

Bo odejście naprawdę było trudne, a alternatywy naprawdę były gorsze. Migracja oznaczała ręczne odbudowanie integracji, eksport do formatów, których nikt inny nie czytał, przeszkolenie wszystkich i przyjęcie miesięcy gorszego działania. Klient, który nie lubił swojego dostawcy, i tak zostawał, bo tak mówiła arytmetyka.

Ta arytmetyka zależała od tego, że kilka rzeczy było drogich: przeniesienie danych, odtworzenie logiki, zrozumienie nieznanego systemu i znalezienie kogoś, kto zna obie strony.

Co się pod tym zmienia

Migracja potaniała. Tłumaczenie między schematami, przepisywanie kleju integracyjnego i czytanie nieznanych systemów to dokładnie ten rodzaj pracy, który w ostatnich latach dramatycznie staniał. Fosa zbudowana z mozołu eroduje, gdy mozół tanieje.

Kupujący nauczyli się sprawdzać. Warunki wyjścia, formaty eksportu i przenoszalność danych pojawiają się dziś w pytaniach zakupowych organizacji, które pięć lat temu by o to nie zapytały. Nie wszędzie i nie zawsze dobrze, ale kierunek jest jeden.

Regulacje się przesunęły. Europejskie przepisy o przenoszalności danych i zmianie dostawcy chmury pchają w tę samą stronę i choć praktyczny skutek jest wolniejszy, niż sugeruje treść, zmieniają to, czego kupujący może żądać, a czego dostawca odmówić.

Koncentracja stała się widoczna. Wystarczająco wiele organizacji zaskoczyła zmiana ceny, przejęcie albo wycofany produkt, żeby zależność czytała się dziś jako ryzyko do zaraportowania, a nie jako efektywność do przyjęcia z góry.

Co to znaczy dla firmy budowanej teraz

Firma, której retencja bierze się z trudności odejścia, trzyma aktywo tracące na wartości i ryzyko rosnące. Przychód wygląda tak samo w obu przypadkach — aż do chwili, w której przestaje.

Firma, od której klient mógłby odejść, musi go stale zdobywać na nowo, co jest trudniejsze i daje lepszą firmę. Ma też trwalszą pozycję, gdy porównanie przestaje być listą funkcji, a zaczyna być pytaniem, co należy do klienta.

Co naprawdę sprawdzamy

Czy klient może to uruchomić bez was? Nie teoretycznie. Na własnej infrastrukturze, z własnymi poświadczeniami, na podstawie istniejącej dokumentacji.

Co zawiera eksport? Wszystko, w udokumentowanych formatach, łącznie z częściami niewygodnymi do oddania — konfiguracją, historią, uzasadnieniami decyzji.

Czy wyjście jest spisane? W umowie, uzgodnione przy podpisie, ze zdefiniowanym oknem i ceną. Dostawca, który nie chce tego zapisać, właśnie powiedział, skąd bierze się jego retencja.

Czy licencja zgadza się z marketingiem? Czytamy najpierw licencję, bo tylko ona jest egzekwowalna.

Część, co do której możemy się mylić

Kupujący mogą dalej wybierać wygodę. Większość tak robi przez większość czasu, a teza wymagająca od klientów działania z zasad jest złą tezą.

Twierdzenie nie brzmi, że kupujący staną się pryncypialni. Brzmi, że odejście stanie się na tyle tanie, iż pozostanie stanie się realnym wyborem — a dostawcy liczący na jego niemożliwość stracą różnicę. Jeśli migracja pozostanie droga, a dział zakupów przestanie pytać, teza jest błędna i będzie to widać na rynku długo przed tym, zanim będzie to widać w portfelu.